Entrou em vigor nesta terça-feira (1º) um novo conjunto de regras que muda a forma como os planos de saúde devem se relacionar com os consumidores. De acordo com a Resolução Normativa nº 623/2024, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), as operadoras de planos de saúde são obrigadas a informar por escrito e de forma clara o motivo de qualquer negativa de cobertura de procedimentos — ainda que o beneficiário não faça solicitação formal.
A justificativa deve ser disponibilizada em formato acessível, com opção de impressão, e o consumidor precisa ser orientado sobre onde e como acessar essa informação. A meta é evitar respostas genéricas e garantir o direito de cada paciente a informações completas sobre sua cobertura. “As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior previsibilidade nas interações com as operadoras”, afirmou a diretora-presidente da ANS, Carla Soares.
Atendimento digital 24 horas passa a ser obrigatório
Além da obrigatoriedade de justificar negativas, as novas regras estabelecem prazos máximos para as operadoras responderem às demandas dos usuários. Agora, todas as operadoras devem oferecer canais digitais de atendimento ininterruptos, funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento presencial e telefônico continua sendo obrigatório.
Confira os novos prazos de resposta definidos pela ANS:
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Urgências e emergências: resposta imediata.
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Procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas: até 10 dias úteis.
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Outras solicitações de cobertura: até 5 dias úteis.
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Demandas não relacionadas à cobertura, como cancelamento de contrato, portabilidade ou questões de reajuste: até 7 dias úteis.
É importante ressaltar que esses prazos valem para a resposta conclusiva, ou seja, se o procedimento foi ou não autorizado, e não substituem os prazos já previstos para a realização efetiva dos atendimentos.
Protocolo e acompanhamento online
A cada atendimento, a operadora é obrigada a fornecer um número de protocolo para registro. O consumidor poderá acompanhar o andamento da solicitação por meio do canal digital disponibilizado pela empresa.
As operadoras também deverão deixar claro em seus sites todos os canais de atendimento disponíveis, inclusive a Ouvidoria, que agora terá papel mais ativo: precisará reanalisar casos negados e acompanhar a qualidade das respostas. Além disso, as operadoras deverão informar à ANS os índices de resolutividade de seus atendimentos.
Fiscalização e boas práticas
A ANS anunciou também a adoção de um modelo de fiscalização responsiva, que combina medidas de prevenção de falhas e estímulo a boas práticas pelas operadoras. Companhias com bom desempenho, avaliado por indicadores como o número de reclamações, poderão ter reconhecimento público e até redução em multas administrativas.
“Vamos acompanhar a implementação da norma e fiscalizar seu cumprimento com rigor. O foco é assegurar que os beneficiários sejam devidamente atendidos e que seus direitos sejam respeitados”, afirmou Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.
A Agência reforça que o objetivo é reduzir conflitos, fortalecer o direito à informação e tornar o relacionamento entre consumidor e operadora mais transparente e eficiente. Em caso de descumprimento das regras, os consumidores podem registrar reclamações diretamente no site da ANS.
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